27 coisas que você nunca deve dizer ao atendimento ao cliente

As emoções tendem a aumentar durante as interações com os representantes de atendimento ao cliente, e as tensões só aumentaram durante os momentos estressantes em que vivemos. Esteja você ligando para um representante ou se aproximando de alguém em uma loja, é provável que você tenha um problema que deseja que eles ajudem a resolver-e quando não há solução rápida, pode ser fácil reagir e dizer coisas que você não quer dizer. Embora você possa ficar tentado a fazer ameaças e vomitar palavras duras de quatro letras, fazê-lo, finalmente, só piora a situação. Para ajudá -lo a manter a calma e Obtenha a ajuda necessária, reunimos as 27 coisas que você deve evitar dizer ou fazer durante as interações com representantes de atendimento ao cliente, de acordo com especialistas em atendimento ao cliente. E para mais frases evitar, aprenda as 25 coisas que você nunca deve dizer a um caixa de varejo.

1 "Você sabe, vocês ..."

Embora um representante de atendimento ao cliente funcione para a empresa que está frustrando você, evite confundir esse indivíduo com sua organização. Afinal, o que quer que esteja incomodando você não é diretamente culpa deles, e culpá -los não o ajudará a longo prazo. Especificamente, Dane Kolbaba, Fundador do Controle de Pest Watchdog, precauções contra "Usando 'You' ou 'Your' ao se referir aos erros que a empresa (ou um representante anterior) cometeu."

"Se eles são pessoalmente insultados por um problema em que não tinham mão direta, é completamente humano se sentir menos útil, e esses representantes não são diferentes", diz ele. É melhor você tentar se aliar com a pessoa tentando ajudá -lo para que você possa resolver o problema juntos.

2 "Estou ligando porque estou com raiva."

Normalmente você está ligando para o atendimento ao cliente porque algo não está funcionando ou está frustrando você. No entanto, transmitir isso para a pessoa do outro lado da linha segundos após cumprimentá -la pode não ser a tática mais sábia.

"Quando você está ligando para o atendimento ao cliente, é provável que você esteja irritado porque um produto ou serviço não está funcionando corretamente e pode ter havido um longo tempo de espera no telefone para inicializar", diz Kolbaba. "Quando você finalmente conseguir alguém, é completamente compreensível se você parecer zangado; no entanto, verifique se você não está direcionando sua raiva para eles, pois isso provavelmente os faria se sentir na defensiva e define o tom da chamada para 'hostis 'Para ambas as partes."E para as coisas que você não deve dizer para as pessoas muito mais perto de você, descobrir 25 coisas que os pais nunca devem dizer aos filhos.

3 "E eu também odeio esse sobre seu produto."

Se você está lidando com um problema há algum tempo ou achou que é especialmente frustrante, pode ser tentador abrir as comportas depois de encontrar alguém que esteja disposto a ouvir você. Mas continuar falando sobre o seu problema, em vez de tentar encontrar uma solução, é um desperdício de tempo de todos e provavelmente levará o representante a levá -lo menos a sério.

"Quando você está comunicando qual é o problema para o representante, saiba que eles estão fazendo anotações e prestando muita atenção para que possam chegar à raiz do problema", diz Kolbaba. "Quanto mais você diz, mais informações eles precisam processar, então sempre que possível mantenha as coisas simples e curtas."

4 "Sua empresa estragou tudo, então é melhor consertar isso."

Esse representante de atendimento ao cliente não existe para haver um saco de pancadas. Mesmo se a empresa que você está chamando de bagunça, isso não significa que você pode levar sua raiva no representante tentando ajudá -lo a resolver as coisas.

"Qualquer forma de abuso (e.g. verbal, emocional, etc.) deve ser completamente evitado, "tensões Sarkis Hakopdjanian, Diretor de estratégia para consultoria de marketing The Business Clinic, especializado em serviços de treinamento de funcionários. "São seres humanos que estão tentando fazer seu trabalho da melhor maneira possível. Às vezes, um cliente está chateado com algo que outro funcionário fez, ou sobre uma política da empresa, e infelizmente o retirou do representante tentando resolver o problema deles."

A bondade não é apenas a abordagem mais decente, mas também é muito mais eficaz em motivar representantes de atendimento ao cliente do que o bullying jamais poderia ser. E para mais pensamentos que devem ficar em sua cabeça, confira essas 21 coisas que todos pensamos, mas nunca devemos dizer.

5 "Estou levando meu negócio para outro lugar!"

Embora isso possa parecer o melhor cartão Trump, ameaçar puxar seus negócios raramente é tão eficaz quanto pode parecer no momento. Por um lado, isso é muitas vezes uma ameaça vazia, pois é inconveniente como uma empresa pode ser trabalhar, encontrar um novo fornecedor geralmente é ainda mais inconveniente. Por outro, o representante não se importa tanto quanto você pensa que faz. "Eles provavelmente são um funcionário em um salário por hora que está apenas fazendo seu trabalho", diz Hakopdjanian.

6 "Existe alguém que fala inglês melhor?"

"Algumas empresas terceirizam seus departamentos de atendimento ao cliente para outros países", diz Hakopdjanian. "Muitas empresas também contratam imigrantes de primeira geração que podem ter sotaque. Infelizmente, alguns clientes discriminam outras pessoas com base em sua etnia. Se um representante de atendimento ao cliente foi contratado por uma empresa, fala bem em inglês e tiver uma boa compreensão dos produtos da empresa, eles estarão perfeitamente qualificados para ajudar a resolver o problema de um cliente ou processar sua transação. Não há necessidade de discriminação racial."

7 "Você não está me ouvindo."

Às vezes, a pessoa do outro lado da linha não entende imediatamente a questão que você está tendo. No entanto, isso não significa que eles não estão ouvindo você ou que se repetir em um tom mais agitado resolverá qualquer coisa.

"Nós entendemos você no primeiro tempo de mim, nós o fizemos", diz Drew Duboff, Um estrategista de crescimento e especialista em terceirização que gerencia o atendimento ao cliente para os principais blogueiros de consultores financeiros. "Você está apenas ficando aquecido sem motivo. Em vez disso, tente ouvir a resposta e fazer uma pergunta esclarecedora."E para mais comportamentos que não estão ajudando as coisas, abandone essas 23 coisas rudes que você não percebeu que está fazendo todos os dias.

8 "O que você quer dizer com eu não posso .. ?"

"Esta pergunta geralmente é inútil para fazer porque os representantes de atendimento ao cliente não controlam as regras. Eles apenas os aplicam ", diz Duboff. "Se a sua resposta a não ser elegível para um reembolso é: 'O que você quer dizer com não posso obter um reembolso se não puder mais pagar o programa?'Então você provavelmente deve ler a política de reembolso com antecedência e ser um comprador informado."

Tentar entender essas políticas permitirá que você obtenha a ajuda do representante para encontrar espaço de manobra dentro deles.

9 "Você $*%#!"

Às vezes, a maldição certa parece a única resposta em uma situação particularmente controversa ou frustrante. Mas "usar palavrões, maldições ou palavrões não ajudam o seu caso", explica Duboff. "Na verdade, eles se comunicam ao representante de atendimento ao cliente que você está agravado e que você será hostil para lidar com."

Ele explica que os representantes geralmente respondem dando tempo ao cliente para se refrescar, o que pode significar esperar várias horas (ou até vários dias) para responder ou apenas ignorar o cliente completamente, deixando -os com o mesmo problema que os deixou com tanta raiva para começar com.

"Esses representantes de atendimento ao cliente são seres humanos fazendo o melhor trabalho que podem", acrescenta Hakopdjanian. "Jurando para eles nunca os motiva a trabalhar mais rápido ou se esforçar mais. É realmente contraproducente. Quando uma pessoa está sendo gritada ou intimidada, ela está menos motivada para querer ajudar e pode até procurar maneiras de ser firme com as políticas da empresa."

10 "Não é o cliente sempre certo?"

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Esse clichê ainda é trotado de vez em quando, geralmente por clientes que estão errados.

"Os clientes nem sempre estão certos", escreve Alexandra Sakellariou Em sua lista de "coisas horríveis, os trabalhadores de atendimento ao cliente sabem ser verdadeiros."" O cliente está mais do que frequentemente enganado ou confuso. Se eles interpretarem mal o preço de um produto ou não entendem a impressão pequena da sua política de retorno, sempre que um cliente está infeliz, geralmente tem a ver com uma falta de comunicação ou erro no fim deles."E para conteúdo mais útil entregue diretamente à sua caixa de entrada, inscreva -se em nosso boletim informativo diário.

11 "Deixe -me falar com seu gerente."

Esta linha diz à pessoa do outro lado: "Você não será capaz de me ajudar."E enquanto às vezes o gerente pode fazer mais do que a pessoa com quem você está falando, dizendo que isso também tem o potencial de sair pela culatra.

"Isso tornará imediatamente o agente que você está falando desconfortável", diz Ollie Smith, Empreendedor em série e CEO do Local de Comparação de Energia Energyseek. "Se o gerente aparecer, eles desenvolverão uma opinião negativa de você antes de falar com você e estará menos inclinado a percorrer uma milha extra para resolver seu problema."

Em vez. Por exemplo, pergunte: "Que outras opções temos para consertar isso?"Ou" há mais alguém que possa nos ajudar?"Aborde -o como uma colaboração e não como um confronto.

12 "Vou bater na sua empresa online!"

Ameaçando bater uma empresa online pode parecer a tática de medo perfeita para obter um representante de atendimento ao cliente para fazer exatamente o que você deseja. Mas, na maioria das vezes, seu representante de atendimento ao cliente não está realmente "preocupado" com sua ameaça.

"Os consumidores estão bêbados com o poder da Internet e da mídia social e superestimam muito seu poder no caso de um simples desacordo de serviço ao cliente", escreve o treinador de atendimento ao cliente Adam Toporek Em seus clientes de blog que ficam. "As ameaças on -line são um centavo a uma dúzia. Na maioria das vezes, um comentário online geralmente nem sequer classifica."

13 "Eu vou te processar."

Se as coisas vão muito mal com um representante de atendimento ao cliente ou se você estiver particularmente chateado com uma cobrança imprecisa e não conseguir resolvê-la, ameaçar processar às vezes pode parecer um atraente opção-pelo menos, pode lhe dar uma sensação de poder durante sua troca. Mas na maioria das situações, fazer isso não é uma ótima ideia.

"Ameaçar a ação legal não terá necessariamente o impacto que você pretende", diz Teel Lidow, Um advogado e fundador do Serviço de Reivindicações de Consumidores Radvocate. "As empresas têm departamentos legais para lidar com ações legais reais. Aumentar a possibilidade de um processo é uma boa desculpa para um representante individual de atendimento ao cliente dizer 'não meu problema' e encerrar a conversa."

14 "Vou fazer você pagar por isso!"

Evite ficar tão irritado com um representante de atendimento ao cliente que você recorre a ameaçar a violência física. Eles não apenas podem relatar sua ameaça, mas você também pode ter certeza de que eles não estarão mais dispostos a ajudá -lo.

"Na grande maioria das circunstâncias, uma ameaça física nunca deve ser tolerada", escreve Toporek. "Uma vez que uma ameaça física é cobrada, a conversa acabou."

15 "Não vou pagar isso!"

Você pode estar chateado quando você recebe sua conta de cabo e vê uma acusação lá está convencida de que deve ser um erro. Mas iniciando sua chamada de atendimento ao cliente dizendo que você não pagará a cobrança provavelmente Não vai ajudar seus esforços para remover esse custo.

"Na maioria dos casos, o representante individual de atendimento ao cliente não ganha nada se você fizer ou não pagar", diz Lidow. "Essas empresas buscam agressivamente as contas não pagas-elas não hesitarão em enviá-lo para uma agência de coleções ou atingir seu relatório de crédito, mesmo que você afirme que a fatura está errada."

16 "Você não sabe do que está falando."

Às vezes, o que parece um produto defeituoso ou um serviço ruim é apenas confusão da sua parte, mas isso é difícil de perceber quando você está envolvido em um ataque de frustração. Antes de acusar um representante de atendimento ao cliente de não entender sua situação, considere que eles falam com muitas pessoas que usam seus produtos e serviços diariamente e, portanto, podem ter algumas dicas de que você não.

Por exemplo, um usuário do Reddit ofereceu uma experiência particularmente hilária que eles tiveram enquanto trabalhavam em um supermercado. Um cliente ficou zangado com o terrível camarão que ela havia comprado que enojou seus convidados e até foi rejeitado por seu cachorro. "Ela volta cerca de cinco minutos depois e disse que falou com alguém no balcão, que evidentemente a colocou em seu lugar", escreveu o Redditor. "Ela havia comprado camarão fresco e não cozido que achava pré -cozido. Ela apenas jogou na mesa e serviu. Camarão cru e cru."

17 "Quão difícil é seu trabalho?"

Quando você está frustrado, pode ser tentador tentar fazer com que a pessoa de atendimento ao cliente com quem você está falando se sente pequeno, insultando o trabalho que está fazendo. Essa foi a experiência de um usuário do Reddit que trabalha no Chili's descrito em um tópico sobre clientes raivosos.

Quando um cliente ficou furioso por o restaurante não ter seu pedido, ele começou a fazer perguntas ofensivas como "Quão difícil é o seu trabalho?"" Como você pode estragar tudo?"e" O que há de errado com você?"O funcionário do chili pediu que ele dissesse o que ele ordenou e" Assim que ele chegou à salada de atum AHI, eu disse a ele com o rosto mais reto que pude reunir que ele havia ordenado do Outback ao lado. Ele não disse nada, nem mesmo um pedido de desculpas e apenas me virou e saiu. Eu ainda tenho uma boa risada sobre isso hoje."

18 "Você pode acreditar neste idiota?"

Quando um representante de atendimento ao cliente coloca você em espera, talvez você não consiga ouvi -los, mas eles certamente podem ouvi -lo. Não acredite em nós? Basta conferir alguns dos comentários sobre este tópico do Reddit solicitando aos representantes de atendimento ao cliente que expressem as coisas que os incomodam com os clientes. "Se eu 'o coloquei em espera' e você não ouve música, eu realmente estou silenciada", um usuário revelou. "Eu posso ouvir tudo o que você acabou de dizer sobre mim."

19 "Apenas esqueça."

Enquanto você pode chegar à caixa registradora e mudar de idéia sobre a compra de um produto, deixar vários itens para trás para a pessoa lá em cima para lidar não fará com que você faça nenhum amigo na loja.

Quando um representante de atendimento ao cliente desabafar no Reddit, "na verdade, eu tive um cliente, trabalho cemitério em uma farmácia e passo uma hora carregando seu carrinho com coisas ... ela disse que deixou o cartão no carro e ela volto logo.' Eu nunca mais a vi."

Outro enfatizou que ainda pior é deixar o item em algum lugar aleatório na loja, exigindo que os funcionários o encontrem e então Guarde -o. "Se você não vai conseguir algo, entregue -o ao caixa e diga que não quer", eles escreveram. "Não esconda -o no rack de doces, especialmente se for algo como carne moída."

20 "Não, eu posso falar agora."

Você pode estar perfeitamente confortável chamando o atendimento ao cliente do seu bar local onde as pessoas estão conversando alto, há uma banda ao vivo tocando e os clientes estão gritando ordens de bebida. Mas isso não é particularmente propício a resolver seu problema.

"A maior irritação de nossos agentes de atendimento ao cliente é quando as pessoas ligam e estão em um ambiente extremamente barulhento", diz Sean derramar, Cofundador do site de compra de carros Sellmax, que lida com milhares de chamadas de entrada diariamente. "Por exemplo, se seu cão está latindo constantemente em segundo plano ou você tem um bebê chorando muito alto, isso dificulta o representante de atendimento ao cliente. Quando você torna o trabalho de alguém mais difícil, eles geralmente não fazem um trabalho tão bom."Tente apenas alcançar os representantes de atendimento ao cliente quando você estiver em um ambiente adequado e tranquilo.

21 "Deixe -me falar também sobre o meu ..."

Só porque a pessoa do outro lado da linha pergunta como você está indo, não significa que eles querem ouvir todos os detalhes do seu dia. O trabalho de um representante é ser amigável, e sua saudação cordial não é um convite para você preencher o tempo deles com detalhes pessoais não relacionados à questão sobre a qual você ligou.

"Às vezes, os clientes começam a divagar sobre detalhes completamente irrelevantes para sua transação comercial", diz Hakopdjanian. "Infelizmente, muitas pessoas estão sozinhas, então às vezes conversando com um representante de atendimento ao cliente pode ser uma das poucas formas de contato social que uma pessoa pode ter."Para ser educado, salve as histórias pessoais e deixe o representante passar para a próxima chamada ou cliente em tempo hábil.

22 "Escute, querida ..."

Algumas décadas atrás, ligar para um representante de atendimento ao cliente de "mel" pode ter sido considerado charmoso, mas mudou, e é mais provável que pareça condescendente ou assustador (especialmente se for um homem falando com uma mulher).

"Eu recomendaria evitar nomes de animais como 'Exmo", baby' e 'Sweetie' ", diz Emma Rodbro, Chefe da equipe de sucesso do cliente em Anteriormente.com. "Independentemente do gênero, descobri que faz com que um membro da equipe sinta que não está sendo levado tão a sério quanto deveriam ser."

23 "Você tem uma voz sexy."

Sinta -se à vontade para elogiar um representante pelo trabalho que eles fizeram ou a ajuda que eles forneceram. Apenas tenha cuidado para não cruzar a linha para um território mais pessoal, pois isso pode tornar as coisas mais estranhas e desconfortáveis. Especificamente, "não diga a alguém que sua voz soa bem", diz Pour. "Temos uma variação disso muito onde eles estão flertando essencialmente ao telefone, e é um pouco estranho."

24 "Que horas você sai do trabalho?"

Da mesma forma, Hakopdjanian diz que às vezes a simpatia de um representante de atendimento ao cliente é confundido com flertar. "No mínimo, isso deixa a situação desnecessariamente desconfortável", ele observa. "No pior, faz com que o representante pareça inseguro ou em perigo, especialmente se o cliente não responder bem à rejeição."

25 "Sim, mas há também esse… "

Indivíduos da indústria de serviços lidam com toneladas de clientes a cada hora e, em apenas alguns momentos curtos, precisam aprender sobre o problema que você está tendo e determinar os próximos passos para tomar. Isso é complicado o suficiente sem que você jogue dois ou três ou mais problemas para eles simultaneamente.

"Quebrar cada edição", pede Kolbaba. "Se você tiver mais de um problema ou razão que está ligando, divida -os em pedaços separados de informação para que o representante possa tomar anotações com mais precisão. Se você abordar com a mentalidade de 'Deixe -me ajudá -lo a me ajudar', você terá a gratidão do representante e isso seria um processo muito mais suave e eficiente."

26 "Isso é tudo."

Embora você queira evitar sobrecarregar um representante de atendimento ao cliente com informações, você também deve ter cuidado para não dar a eles a imagem completa. "Dizer muito pouco pode deixá -los para fazer suposições ou assumir as coisas", diz Kolbaba. "Embora um agente experiente saiba o que perguntar e investigar, alguns podem fazer suposições e oferecer soluções que possam ter funcionado, exceto por uma pequena informação adicional que mudaria a solução totalmente."

27 "Tudo é perfeito!"

Embora você deva tratar qualquer representante de atendimento ao cliente com respeito e decência, também é importante evitar ser educado demais na medida em que você não expressa completamente suas preferências ou opiniões sobre o produto ou serviço que o representante está oferecendo.

"No final, se você não quiser nossa ajuda, é melhor ser direto", diz Rodbro. "Não ficaremos chateados se você for honesto. Ser educado demais e tentar dizer a coisa certa quando você só quer desligar o telefone-isso é o pior."