27 piores coisas que você pode dizer ao atendimento ao cliente

Em uma vida anterior, trabalhei em vários trabalhos de atendimento ao cliente, esperando, como todos os outros que trabalham no campo costumam fazer, que nunca atravessaria caminhos com um cliente verdadeiramente zangado. Se você nunca trabalhou no campo ou se encaixou em uma loja de varejo (Bravo!), então você provavelmente testemunhou pelo menos o desempenho de um cliente descontente. Você conhece o tipo: irracional e alto, eles pisam em toda a loja ou remotamente, do outro lado do telefone para obter o que querem por qualquer meio possível.

No entanto, mais especificamente, eles pronunciam certas frases e palavras, seja como um meio de ser mais esperto ou fora do associado de vendas, criando inevitavelmente um ambiente hostil para todos os envolvidos. Basicamente, se você se sentir proferindo frases como "Vou ligar para o meu advogado" ou "você está errado" ao lidar com representantes de atendimento ao cliente, então pode ser hora de repensar suas estratégias de varejo. É por isso que reunimos todas as frases que você deve remover imediatamente do seu vocabulário de varejo. Em suma, é uma lição de objetos para que permanecer zen é mais importante do que você percebe.

1 "Vou ter certeza de que você perde seu emprego."

Não importa como você sinta que o representante de atendimento ao cliente está lidando com sua experiência, não deve haver razão para fazer ameaças como esta. Infelizmente, porém, isso parece ser uma frase comum proferida em situações tensas-especialmente por telefone, como alguns funcionários demonstraram no tópico do Reddit intitulado "Pessoas em empregos voltados para o cliente, qual é a sua melhor história sobre um cliente irritado que está sendo colocado seu lugar?"

Conclusão: seu único problema com o agente de atendimento ao cliente, não importa o quanto eles possam ter manipulado, não garante que essa ameaça mais vazia-apenas escalará a situação e os tornará menos abertos a ouvir o que você tem a dizer.

2 "Eu nunca vou usar seus produtos novamente."

Como alguém com experiência anterior em atendimento ao cliente, essa é outra ameaça que contém pouca ou nenhuma substância. A menos que a pessoa com quem você está reclamando seja o proprietário e criador do produto que você está ameaçando parar de usar, não há nada que eles possam fazer. Se o seu problema com o produto for tão importante, é melhor entrar em contato com alguém diretamente envolvido em fazê -lo.

3 "Existe um gerente mais velho com o qual posso falar?"

Novamente, como gerente anterior (meu título oficial era "Supervisor de Experiência do Cliente"), eu tenho 20 anos costumava levar os clientes à suposição incorreta de que não tinha autoridade ou sabedoria para ajudar a resolver seus vários problemas na loja. De fato, nessa idade, eu provavelmente tive muito mais experiência do que aqueles até cinco ou dez anos mais velhos que eu, dado meu papel. Então, em suma, na próxima vez que você assumir que a idade traz à tona uma sabedoria inerente, pense novamente. Os gerentes mais jovens ainda são gerentes-e muitas vezes por um bom motivo.

4 "Por que esse retorno está demorando tanto?"

Lidar com a impaciência de um cliente durante o processo de retorno também é um tópico muito comum discutido em vários tópicos do Reddit sobre experiências de atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, é importante entender que os retornos levam muito mais tempo do que a transação típica, especialmente se os retornos forem feitos sem um recibo ou não aparecem no sistema. Então, basicamente, não é bom reclamar do tempo necessário para fazer seu retorno. Em vez disso, vale a pena ser o mais paciente possível com o agente de atendimento ao cliente, já que torná -los agitados apenas atrasará ainda mais o processo.

5 "Você pode ver se tem mais deste item na parte traseira?"

Eu trabalhei em muitas lojas de roupas ao longo dos anos, então deixe -me enfatizar isso: se o que você está procurando não está no chão de vendas, então há cerca de 5 % de chance de que esteja na parte de trás. De fato, a maioria das lojas de varejo faz um esforço para trazer todos os itens no chão de vendas, para garantir que a experiência de compra seja o mais eficiente possível para os clientes. Especialmente durante o horário de pico da loja, a ação de caminhar para as costas para procurar o referido item é incrivelmente ineficiente.

6 "Vou ligar para meu advogado."

Ainda outro enunciado comum mencionado em quase todos os threads de experiência em atendimento ao cliente do Reddit, essa ameaça só coloca o agente de atendimento ao cliente com o qual você está interagindo na defensiva. Embora você tenha todo o direito de dizer isso, é importante lembrar que a pessoa com quem você está falando é humano também e provavelmente está trabalhando apenas em nome da empresa. Então, em suma, se surgir algo que realmente merece uma reunião com seu advogado, talvez seja hora de falar com um supervisor. AE0FCC31AE342FD3A1346EBB1F342FCB

7 "Posso falar com seu gerente?"

Falando em conversar com o supervisor, esta linha é uma citação clássica (e favorita do cliente da cultura do meme). É claro que essa é uma linha aceitável para usar quando um conhecimento adicional da marca é obrigado a ajudá-lo, mas quando você sente vontade de reclamar de algo trivial, é melhor desligar ou ir embora antes de dizer outras coisas que você pode se arrepender.

8 "Vou postar sobre essa experiência nas mídias sociais."

Nos anos mais recentes, o Twitter tornou Viagem + lazer, Documentando toda vez que uma celebridade soou no Twitter sobre sua experiência aérea), por isso não deve surpreender que pessoas não famosas tenham começado a sentir a necessidade de seguir essa tendência. Embora o que você diga possa ter um impacto na credibilidade da empresa, atacando pessoalmente o agente de atendimento ao cliente nas mídias sociais cruza a linha. Novamente, eles são pessoas reais com sentimentos reais-você nunca sabe, eles podem ter tido um dia ruim e não lidaram com sua interação com a quantidade normal de experiente.

9 "Vou fazer a sua empresa falir."

Primeiro de tudo, a menos que a empresa em questão seja pequena o suficiente para uma pessoa aparentemente derrubá -la, sua ameaça provavelmente significa nada. Se a empresa é realmente incompetente, outros também perceberão isso e pararão de comprar itens da empresa.

10 "Todo mundo com quem você trabalha é estúpido."

Essa frase também é comum nos threads do Reddit detalhando as ofensas de atendimento ao cliente, pois esse elogio de volta (das espécies) não está ganhando nenhum ponto de brownie com o atual funcionário do atendimento ao cliente com o qual você está interagindo. Se você recorrer a nomes de pessoas em um local de negócios, isso só tornará essa empresa cautelosa em servi -lo agora e novamente no futuro.

11 "Por que você não pode fazer esta pequena exceção para mim?"

A menos que você esteja falando com o gerente, nenhuma exceção feita em um negócio estabelecido é "pequeno."Nesta história em particular no Reddit, um homem relata sua experiência com um cliente que queria que ele mudasse o preço de um item para Her-mesmo, embora o item fosse de preço total. Basicamente, a mulher esperava que ele fizesse esta "pequena exceção", pois ela imaginou que não seria um grande negócio. No entanto, infelizmente, na maioria dos lugares, qualquer mudança em um preço ou prática é um grande negócio, para que não fique com raiva de um funcionário de atendimento ao cliente por simplesmente aplicar as políticas do negócio.

12 "Estou esperando tanto tempo para falar com você."

Especialmente em interações com representantes de atendimento ao cliente por telefone, essa frase é proferida com mais frequência do que "por favor" ou "obrigado."De acordo com um relatório no Washington Post, Não é o tempo de espera que frustra os clientes mais-é o tédio que vem junto com o período de espera impaciente. Portanto, em vez de atacar o representante desamparado do atendimento ao cliente, tente encontrar maneiras positivas de dobrar seu tempo enquanto está em espera ou em pé na linha, como devolver e-mails de trabalho e criar listas de tarefas para o dia seguinte.

13 "O outro funcionário me deixou usar este cupom."

Mesmo que isso seja verdade, o uso de um cupom expirado ou inexistente pode levar o associado de vendas em apuros. Como sei por experiência própria, é menos provável que os associados de vendas acreditem nessa desculpa, pois são ensinados a não fazer exceções para os clientes, pois, através do boca a boca, isso pode formar uma tendência na qual poderia perder o dinheiro da empresa. Portanto, mesmo que o outro funcionário permitisse que você usasse seu cupom expirado, talvez tentar encontrar outras vendas atuais criassem menos dor de cabeça ao entrar na linha de compra.

14 "Eu realmente não tenho tempo para isso."

Acontece que o agente de atendimento ao cliente do outro lado do seu discurso também não tem tempo para isso, mas eles estão fazendo tempo para ajudá -lo. Para evitar escalar a interação, basta respirar fundo e lembrar por que você está aqui no primeiro lugar para resolver qualquer problema que você esteja enfrentando, correto? Bem, para isso, é melhor permanecer paciente e compreender.

15 "Por que isso é tão caro?"

Novamente: a menos que você esteja falando com o fabricante do item em questão, eles não têm controle sobre quanto esse item custará. A única coisa que um funcionário de atendimento ao cliente pode O controle é a maneira como eles o tratam durante toda a sua interação; portanto, se você estiver ocupado reclamando de quão caro é o item que você deseja, é menos provável que encontre descontos ou cupons que possam diminuir o preço.

16 "Você deve voltar para a escola para aprender a fazer seu trabalho corretamente."

A única vez que essa frase pode não se qualificar como bullying é se o vendedor de fato foi para a escola para melhorar a sua posição atual. No entanto, provavelmente, eles não receberam escolaridade para ajudá -lo melhor no processo de devolução de seus itens no supermercado.

17 "Você está sendo racista."

Isso só se aplica se a frase foi expulsa do campo esquerdo, como uma maneira de sacudir e intimidar o agente de atendimento ao cliente a fazer exceções injustas para você em um local de negócios. Embora seja seu direito exigir uma experiência benéfica, independentemente da sua raça, gênero, orientação sexual ou religião, é injusto acusar alguém de exibir comportamento racista apenas para culpá -los a fazer exceções para você que eles não fariam de ninguém outro.

18 "Por que você precisa ver minha identidade?"

Para a maioria das interações que exigem uma análise completa dos problemas que você deseja discutir com um representante de vendas, eles precisarão verificar sua identidade. Essa é simplesmente uma maneira de verificar se você está fazendo o retorno ou qualquer outra questão que requer o tratamento de informações pessoais. Embora não haja leis atuais que exijam que você exiba seu ID, juntamente com uma compra de cartão de crédito ou débito, muitos varejistas podem exigir se a parte traseira do seu cartão de crédito ou débito não for assinada, de acordo com a NBC 12. Em suma, este flash de ID protege sua identidade, então fique feliz por as empresas se preocuparem com o seu bem -estar.

19 "Você sabe quem eu sou?"

Era uma vez, quando eu trabalhava como associado de vendas em uma cadeia de varejo sem nome, um apresentador local usou essa linha como um meio de receber tratamento em estrela (neste caso, descontos extras) na loja. Enquanto sim, eu sabia quem ela era, não tinha intenção de tratá -la de maneira diferente de qualquer outro cliente naquele dia. A moral desta história: não importa o quão famoso você seja (exceto, talvez, se você é Oprah)-os funcionários do serviço de cliente são ensinados a tratar todos igualmente.

20 "Posso ter um desconto neste item?"

Não importa o quanto você simplesmente precisar Esse item de preço total na prateleira, os associados de vendas (e as empresas em geral) querem poder obter lucro, dando um desconto a quem pediu um.

21 "Você está mentindo."

Ao fazer negócios com um estranho, essa acusação pode parecer um ataque pessoal. Se você sentir como se o funcionário possa ter enganado você, é melhor pedir para falar com um supervisor do que criar atrito pessoal com eles.

22 "Mas por que você precisaria disso? Não estou tentando ter minha identidade roubada."

Novamente, certas empresas (especialmente aquelas que fazem negócios por telefone) podem exigir que você divulgue determinadas informações para ajudá -lo. Isso pode ser qualquer coisa, desde o seu número do Seguro Social até o número de roteamento do seu banco. A menos que a empresa com a qual você está falando pareça pequena e tenha pouca ou nenhuma presença online, é altamente improvável que eles estejam tentando roubar sua identidade. Se você preferir estar seguro do que remediar, é perfeitamente aceitável perguntar à empresa por que eles exigem essas informações de você e quais seriam as ramificações se você se recusasse a compartilhar esses detalhes pessoais.

23 "Você está errado."

Na maioria dos casos, quando você está confundido contra um trabalhador que conhece os inseados e os saídas dos negócios deles melhor do que você, o consumidor, é mais provável que você seja o que você está no errado. E, mesmo que o funcionário prove estar incorreto sobre algo, tomar um tom menos acusatório esclarecerá o problema muito mais rapidamente do que manter uma atitude negativa.

24 "Como você ousa adivinhar o preço! Retire uma calculadora e faça isso corretamente."

Conforme refazer em um post neste tópico do Reddit, apenas porque você pode não gostar do preço, não oferece autoridade para vigiar o funcionário enquanto eles calculam o custo da sua transação. Tire isso de mim: há poucas coisas mais irritantes do que ter um cliente em pé atrás do seu registro, verificando o dobro da matemática de sua transação. Além disso, a menos que você esteja comprando itens de uma pequena mãe e uma loja pop, a maioria das empresas estabelecidas deve ser equipada com a tecnologia sofisticada o suficiente para calcular os preços de itens específicos automaticamente-não os dedos ou dedos dos pés necessários.

25 Faça comentários sexualmente sugestivos.

A menos que você queira ser banido da loja por toda a vida ou preso no local, fazer comentários inapropriados e sexualmente sugestivos está completamente fora de linha. Para uma lista completa de comportamentos sexualmente explícitos a serem evitados em um local de negócios (embora todos eles devam ser senso comum), navegue no local da justiça no local de trabalho.

26 Usando a linguagem racista/ofensiva.

Nos Estados Unidos, todos têm direito à mesma experiência de compra, independentemente de sua raça, religião, gênero ou orientação sexual. Então, quando você decide usar linguagem como esse em um local de negócios, você está violando o U.S. Título do Código 42, Capítulo 21 Direitos-civis, que "proíbe a discriminação contra pessoas com base em idade, deficiência, gênero, raça, origem nacional e religião (entre outras coisas) em vários cenários, incluindo educação, emprego, acomodações públicas, Serviços federais e mais."Em outras palavras: não faça com que o gerente o jogue fora da loja para usar linguagem ofensiva.

27 Usando linguagem suja.

Embora a xingamento do associado de vendas possa não resultar necessariamente em uma demissão da loja, ela faz você parecer um valentão. Além disso, o uso da linguagem obscena para obter o que você deseja terá o efeito oposto-isso fará com que o funcionário desligará completamente, e com razão.